eWarehousing kan kosten efficient doorberekenen dankzij oplossing van Trends

Wie een webshop heeft, komt er al snel achter dat de verzending van de producten veel tijd in beslag kan nemen. Ook het voorraad houden van de goederen is voor veel webshops een flinke kostenpost. Logistiek dienstverlener eWarehousing neemt al deze logistieke zorgen uit handen. De onderneming kan daarnaast ook de after sales service uit handen nemen, dankzij een uitgekiend communicatiesysteem van Trends.

De consument bestelt steeds vaker, steeds meer via webshops. En met steeds meer vertrouwen. Dat is vooral te danken aan de goede service die de koper meestal aantreft bij de webshop. Daarbij gaat het niet alleen om het snel ontvangen van de bestelde producten, maar ook om een adequate reactie als er eens een keer iets misgaat. Of wanneer een product retour wordt gestuurd.

Workflow
Bij al deze processen speelt eWarehousing een rol. Het bedrijf houdt voorraad, doet order picking en verzendt voor zo’n 90 webshops de online bestelde producten. Optioneel verzorgt eWarehousing ook alle verdere contact met de klant. Het bedrijf handelt desgewenst serviceaanvragen via telefoon en e-mail af.

“Enige tijd geleden zochten we contact met Trends om te kijken naar een nieuw communicatiesysteem”, vertelt directeur van eWarehousing Xander Tio. “Het probleem was dat we onze telefonische en e-mailservice op abonnementsbasis aanbieden, maar dat we niet goed konden bijhouden hoeveel tijd we precies kwijtwaren voor een bepaalde klant. We waren daarom op zoek naar een systeem dat niet alleen de workflow – telefoon en e-mail – optimaliseert, maar ook precies bijhoudt wat aan welke activiteit is besteed.”

Unified communications
Trends kwam met een oplossing op basis van eTellicom IMX. Dit unified communications systeem is gebaseerd op open standaarden en kan helemaal op maat worden aangepast aan de specifieke situatie van de organisatie. In het geval van eWarehousing betekent dit dat bij binnenkomende oproepen direct zichtbaar is voor welke webshop deze is bedoeld, zodat de medewerker met de juiste naam kan opnemen. Oproepen worden door het systeem automatisch verdeeld over de beschikbare medewerkers, en de slimme routering zorgt ervoor dat een klant nooit in-gesprek te horen krijgt.

De oplossing die Trends voor eWarehousing bouwde, zorgt er ook voor de e-mail op een vergelijkbare manier wordt gerouteerd en afgehandeld. Bestellingen worden nooit vergeten en ook de opvolging van de serviceaanvragen wordt effectief beheerd door het systeem.

Rapportage
Maar het belangrijkste is misschien wel de rapportagefunctie, die het management van eWarehousing in staat stelt om nauwkeurig bij te houden voor welke webshop, welke diensten zijn verricht. De module myReports beschikt over meer dan 100 voorgedefinieerde rapporten met informatie over binnenkomende en uitgaande gesprekken, de afhandelingstijd, de aantallen gesprekken die zijn verwerkt – per uur, per dag of andere tijdsduur – per individuele supportmedewerker en nog veel meer. Bovendien is het mogelijk om eigen rapporten te definiëren.

“Hiermee krijgen we inzicht in onze dienstverlening en kunnen we de kosten op een flexibele manier aan onze klanten berekenen”, zegt Tio. “In onze bedrijfsvoering betekent dit dat er geen tijd meer verloren gaat aan het handmatig bijhouden van tijd en activiteiten.”

Routering
De supportmedewerkers werken met de desktopapplicatie myAgent, waarmee ze de beschikking krijgen over alle contact center functionaliteit, zoals de inkomende wachtrij, informatie over de klant bij binnenkomende gesprekken en toegang tot de complete klantgeschiedenis.

Het Contact Center van IMX kan inkomende oproepen intelligent routeren. De binnenkomende gesprekken worden automatisch doorgezet naar de eerstvolgende beschikbare medewerker. Vanuit myAttendant, de centrale module voor de leiding van de supportafdeling, kan precies worden bijgehouden wat de status is van de binnenkomende gesprekken en de supportmedewerkers. Via de status ‘beschikbaarheid’ weet het systeem automatisch, of handmatig via myAttendant, dat medewerkers tijdelijk moeten worden overgeslagen, bijvoorbeeld in geval van een pauze.

Toekomst
In het systeem is al rekening gehouden met verdere uitbreidingen in de toekomst. “Onze service kan nog beter en sneller door realtime functionaliteit als Skype en chat te integreren”, zegt Tio. “Bovendien kunnen daarmee de kosten ook nog verder dalen.”
Die kosten zijn nu overigens ook al behoorlijk laag, weet Tio. “Trends hanteert een van de laagste all-in tarieven in de markt.”

Met de oplossing voor eWarehousing heeft Trends een belangrijke bijdrage geleverd aan optimalisatie van de bedrijfsprocessen. “Dankzij Trends hebben we een heel grote efficiëntieslag kunnen maken”, zegt Xander Tio.