klantbeleving welke 3 eisen heeft de klant van nu

De afgelopen jaren hebben verschillende trends en ontwikkelingen elkaar in een rap tempo opgevolgd. Om te blijven concurreren moeten bedrijven kunnen meebewegen, ook in de relatie met de klant. Die is de afgelopen jaren flink veranderd want het devies ‘business as usual’ als werkwijze volstaat niet meer. Tegenwoordig geldt: wat klanten gisteren nog prima vonden, blieven ze de volgende dag niet meer. Daarom gaan we in dit blogartikel eens kritisch naar klantenrelaties kijken. Want, wat wil de klant van nu en hoe kun je daar als bedrijf met ICT op in spelen op in spelen?

Klantbeleving toen en nu

Het grootste verschil tussen de klant van toen en nu is dat hij (of zij) veeleisender en kritischer is geworden. Waren 15 jaar geleden zaken zoals goede dienstverlening en service onderscheidende factoren, tegenwoordig zijn dat slechts ‘hygiëne’ factoren. Aan welke klanteisen moet je als organisatie tegenwoordig voldoen?

Eis #1: Wees bereikbaar

Het geheim van goede dienstverlening zit in bereikbaarheid. Ga maar eens na; je belt een bedrijf en staat eindeloos in de wacht of ze blijken al gesloten. Dus, als jij niet bereikbaar ben, is je concurrent dat misschien wel!

In een sterk veranderende omgeving zijn veel bedrijven zich onvoldoende bewust van wat hun klant van hen verwacht. We leven tenslotte in een 24-uurs maatschappij en de tijd dat we allemaal van 9 tot 5 werkten ligt achter ons. Natuurlijk hebben grote bedrijven hun bereikbaarheid prima op orde maar met name in het MKB zien we dat bedrijven niet altijd optimaal bereikbaar zijn. En dat is jammer want organisaties die hun bereikbaarheid aanpassen aan hun afnemers zijn succesvoller.

Eis # 2: Wees responsief

Naast veeleisend en kritisch, is de klant ook ongeduldiger geworden. En dit ongeduld wordt nog eens aangewakkerd door retailers die same-day-delivery beloven zoals Bol.com en Wehkamp. Maar niet alleen in de consumentenmarkt neemt de algemeen geaccepteerde lever- reactietijd af. Ook zakelijke leveranciers moeten steeds sneller reageren op de wensen van ongeduldige klanten. Wees dus bereikbaar en responsief. Zorg ervoor dat klantcontacten op de juiste wijze worden afgehandeld, dat er zoveel mogelijk direct op het verzoek van de klant wordt ingegaan. In feite betekent dit dat je te allen tijde op de hoogte moet zijn van eerder gemaakte afspraken (en wijzigingen), aankopen, offertes enzovoort.

Eis # 3: Lever snel, sneller, snelst

Snelheid heeft alles te maken met het ervaren servicelevel, met de reactietijden op mail, telefonie en correspondentie. Maar het heeft ook te maken met op de hoogte zijn van de meest recente interacties, onafhankelijk of dit via mail, telefoon of anderzijds is verlopen. Was het voorheen acceptabel dat een mailtje rustig 48 uur onbeantwoord kon blijven, nu verwacht de klant een responsetijd op e-mail van minder dan 24 uur.

ICT ondersteunt processen

Klantgericht zijn en het managen van de klantbeleving is een absolute vereiste om succesvol te ondernemen! Het is aan u om deze verwachtingen, in de context van de voortdurende vernieuwing, te vertalen in de juiste inzet van personeel en middelen. ICT kan hierin ondersteunend zijn. Hoe? Laten we nog eens teruggaan naar de drie eisen van de klant van nu: bereikbaar, responsief en snel. Hieraan kan worden voldaan met een cloud werkplek in combinatie met cloudbellen. Door vast/mobiel integratie zijn werknemers optimaal bereikbaar ongeacht of het telefoontje via een vaste lijn of een mobiele telefoon binnen komt. En met Microsoft Office 365 kunnen collega’s gezamenlijk aan documenten of projecten werken en kan er sneller worden gereageerd op offertes of andere projecten.

Het zijn slechts enkele lessen die wij vanuit de praktijk hebben geleerd en dagelijks toepassen bij onze klanten. Wilt u meer voorbeelden van bedrijven en leren hoe zij bouwden aan het succes van hun organisatie? Trends geeft 250 e-books weg waarin 25 CCO’s hun visie delen en geleerde lessen. Doe er u voordeel mee!